電信業(yè)務(wù)必須從“帶寬崇拜”向“服務(wù)優(yōu)先”轉(zhuǎn)變

    觀察電信業(yè)這么多年,我們一直在思考,什么是電信業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力,是電信業(yè)最重要、最足以支撐這個(gè)行業(yè),最無(wú)法代替的力量?我們想了這么多年來(lái),也觀察了這么多年,慢慢得出了一個(gè)結(jié)論,就是電信業(yè)強(qiáng)大的服務(wù)能力。這個(gè)服務(wù)能力是通過(guò)幾十年的管理體系、企業(yè)文化、員工培訓(xùn)、管理流程而漸漸積累起來(lái)的。一個(gè)好的電信運(yùn)營(yíng)商,一定是工作流程合理、執(zhí)行力強(qiáng)、員工有凝聚力,在當(dāng)今是信息化能力最強(qiáng)的企業(yè)。

    經(jīng)常我聽到大家說(shuō)創(chuàng)新,于是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)也有說(shuō)創(chuàng)新,當(dāng)然在一些局布,一些流程、管理模式、包括技術(shù)上是要?jiǎng)?chuàng)新的,但是總體而言,電信運(yùn)營(yíng)商最強(qiáng)大的能力不在于創(chuàng)新,甚至是無(wú)法創(chuàng)新的。道理很簡(jiǎn)單,創(chuàng)新就是要打破陳規(guī),打破舊的體制,打破舊的模式與習(xí)慣,創(chuàng)新就需要反傳統(tǒng),就需要突破權(quán)威。甚至從人的性格而言,一個(gè)守紀(jì)律,聽領(lǐng)導(dǎo)話,執(zhí)行能力很強(qiáng)的人,是不可能創(chuàng)新的。所以縱觀世界創(chuàng)新企業(yè),經(jīng)常是一些小企業(yè),這些小企業(yè)沒(méi)有包袱,沒(méi)有陳規(guī),沒(méi)有一個(gè)完整的體系,不是靠執(zhí)行來(lái)實(shí)現(xiàn)收入和回報(bào)。而對(duì)于那些大企業(yè)而言,除了極少數(shù)形成了特殊的創(chuàng)新機(jī)制,大部分企業(yè)要完全擺脫舊的體系,進(jìn)行全局性的創(chuàng)新,基本不可能。

    電信業(yè)今天的成功,就是服務(wù)的成功,幾十年來(lái)采用信息化強(qiáng)化出電信服務(wù)體系,目前是社會(huì)服務(wù)中,效率最高、技術(shù)水平最為強(qiáng)大、反應(yīng)速度最快的一個(gè)服務(wù)體系。服務(wù)10多億電信用戶,全國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的員工不到200萬(wàn),強(qiáng)大的服務(wù)支撐系統(tǒng),面對(duì)任何一個(gè)用戶的服務(wù),需要從數(shù)百萬(wàn),甚至千萬(wàn)用戶中,第一時(shí)間搜索到用戶,第一時(shí)間進(jìn)行操作,系統(tǒng)的反應(yīng)是秒為單位的,這樣強(qiáng)大的支撐體系,7*24小時(shí)的服務(wù),目前全國(guó)各個(gè)行業(yè),電信業(yè)是絕無(wú)僅的,也正是這樣的服務(wù)支撐體系,電信業(yè)不但得到了發(fā)展,而且也產(chǎn)生較高的回報(bào),因?yàn)榉��?wù)成為商業(yè)模式的重要基礎(chǔ)。電信服務(wù)器租用

    以廣電業(yè)為例,當(dāng)電視網(wǎng)建設(shè)的過(guò)程中,因?yàn)闆](méi)有建設(shè)服務(wù)支撐體系,廣電網(wǎng)只是一個(gè)單向播送的網(wǎng)絡(luò),全世界都沒(méi)有辦法獲得收入,所以產(chǎn)生了兩種模式,一種是收電視稅,比如英國(guó),但是這種情況,需要?jiǎng)佑谜�府資源,很難在其它國(guó)家實(shí)現(xiàn)。另一種就是免費(fèi)。我國(guó)最早就完全是政府撥款,其后的收入主要是來(lái)自廣告。這樣一種間接收費(fèi)的模式,實(shí)現(xiàn)的收入是非常有限的,一個(gè)地方電視臺(tái)它實(shí)現(xiàn)的收入差不多和電信運(yùn)營(yíng)商收入差距10倍。即使是有有線電視技術(shù)出現(xiàn),廣電行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入直接收費(fèi)模式,同樣沒(méi)有管理和服務(wù)支撐的平臺(tái),不能把用戶進(jìn)行有效的區(qū)分,結(jié)果只能統(tǒng)一采用包月定價(jià)。所謂包月定價(jià),意味了所有的用戶,采用一個(gè)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn),這是一種最無(wú)奈的定價(jià)模式,它只能采用窮人的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)定出低價(jià)格。這就是沒(méi)有服務(wù)支撐體系,影響了商業(yè)模式,最終影響了全行業(yè)收入水平的典型的例證。

    很長(zhǎng)期以來(lái),我們電信最重要的服務(wù)支撐就是網(wǎng)絡(luò),沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)就沒(méi)有服務(wù),因此,重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè),重視帶寬,一直是電信業(yè)最重要的基礎(chǔ),技術(shù)優(yōu)先成為這個(gè)行業(yè)的普遍現(xiàn)象。所以我們?cè)诿嫦?FONT face="Times New Roman">3G時(shí)代時(shí),我們最早說(shuō)的3G,都是帶寬層面上的3G,都是通過(guò)各種手段提升帶寬,這當(dāng)然是正確的,但是當(dāng)帶寬到了一定程度,電信業(yè)進(jìn)一步增長(zhǎng)的力量卻不僅是帶寬的提升,而必須再一次提升自己網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)管理能力和服務(wù)支撐能力。目前電信業(yè)的管理與服務(wù)支撐體系,是基于語(yǔ)音為主的一個(gè)體系,一個(gè)面向3G的世界,服務(wù)從點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù),到機(jī)器對(duì)多點(diǎn)服務(wù),它的特性,服務(wù)的要求都發(fā)生了很大的變化,服務(wù)的點(diǎn)從較為集中的某幾項(xiàng)業(yè)務(wù),到了分散的大量的業(yè)務(wù),這種情況下,如果只是解決了帶寬,那是一個(gè)沒(méi)有價(jià)值的帶寬,一個(gè)沒(méi)有管理體系,沒(méi)有商業(yè)模式,沒(méi)有服務(wù)體系的帶寬,其實(shí)只是給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)成本和經(jīng)營(yíng)壓力。只有把帶寬加載上管理和服務(wù),這樣的帶寬才是有價(jià)值的帶寬。vps主機(jī) 寬帶空間

    自從3G發(fā)牌以來(lái),電信運(yùn)營(yíng)商加快了3G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),目前每年投入超過(guò)千億,我們也看到網(wǎng)絡(luò)的完善,但是用者并不多,業(yè)務(wù)沒(méi)有充分挖掘出來(lái),對(duì)于未來(lái)3G業(yè)務(wù)發(fā)展,它還只是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的延伸。顯然一個(gè)商業(yè)模式很成問(wèn)題的互聯(lián)網(wǎng),無(wú)法給電信業(yè)帶來(lái)太多的機(jī)會(huì)和實(shí)質(zhì)性的增長(zhǎng)。增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)必須是通過(guò)管理和服務(wù),提升網(wǎng)絡(luò)的能力。在這個(gè)層面上,我們還沒(méi)有看到太多實(shí)質(zhì)性的突破。這正是中國(guó)電信業(yè)需要從戰(zhàn)略上去思考、去準(zhǔn)備,去做扎實(shí)的地方。而對(duì)于3G的聚焦點(diǎn),我們必須要從帶寬轉(zhuǎn)向管理與服務(wù)。