如果把"價(jià)格戰(zhàn)"看作是服務(wù)器廠商長期以來拼殺的主戰(zhàn)場,那么"服務(wù)對(duì)決"則是近期開辟的第二戰(zhàn)場。"價(jià)格戰(zhàn)"不屑多說,各廠商相互征戰(zhàn)多年,手法嫻熟、套路上知己知彼;"服務(wù)對(duì)決"則是暗戰(zhàn),狼煙燃于2011年之初是廠商對(duì)服務(wù)器售后服務(wù)的提升。這種提升包含兩種類型:一類是隨主機(jī)銷售時(shí),服務(wù)器在出廠前捆綁了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),這類服務(wù)隨主機(jī)綁定,用戶無需另外支付費(fèi)用即可享受;另一類是在維保內(nèi)或保外,用戶為提升維修級(jí)別和響應(yīng)速度,需額外購買的服務(wù)。

　　x86服務(wù)器的售后服務(wù),正是在這兩個(gè)層面,拉開了一場空前大對(duì)決。這場服務(wù)的對(duì)決有幾大特點(diǎn):一是牽涉到眾多主流廠商(含惠普、IBM、戴爾、浪潮、聯(lián)想、曙光等);二是覆蓋了從塔式到機(jī)架再到刀片的幾乎所有類型;三是落實(shí)了諸多量化而明確的條款,如降低了升級(jí)價(jià)格、取消了一些之前付費(fèi)服務(wù)、延長了可選升級(jí)年限(3年升級(jí)到4年再到5年)、細(xì)化了需求(如硬盤返還或不返還)、提高了可選服務(wù)的檔次(如限時(shí)維修、P24專人服務(wù))。四是客觀上實(shí)實(shí)在在地給用戶帶來實(shí)惠,也減輕了各廠商的金牌服務(wù)商或維修中心的負(fù)擔(dān)。

　　如此諸多的變化和差異,各個(gè)廠商的售后服務(wù)升級(jí)也從年初延續(xù)到現(xiàn)在,如今x86服務(wù)器市場有哪些變化呢?用戶在選型采購時(shí),會(huì)受到服務(wù)升級(jí)的影響嗎?各廠商的服務(wù)政策執(zhí)行效果如何呢?服務(wù)的代理商和渠道經(jīng)銷商反饋怎樣呢?以下,筆者通過豐富詳實(shí)的廠商政策對(duì)比、數(shù)據(jù)分析、一線調(diào)研和實(shí)例采訪為大家一一解答。

　　【IT168 專稿】

　　縱看x86服務(wù)器市場競爭之路,在處理器升級(jí)推動(dòng)下的機(jī)型演變之爭,一直是市場的主旋律,進(jìn)一步體現(xiàn)在價(jià)格的比拼。至強(qiáng)5500/5600處理器系列獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷一年多,在產(chǎn)品穩(wěn)定、價(jià)格相對(duì)平衡的狀態(tài)下,服務(wù)器市場表現(xiàn)的似乎平淡無奇。不過,最終打破這種僵局是在2011開年,服務(wù)器廠商把競爭目光瞄向沉寂多年的售后服務(wù)市場。一時(shí)間,服務(wù)器的售后服務(wù)市場風(fēng)生水起。

　　一、暗戰(zhàn)從年初開始 服務(wù)全面升級(jí)

　　2011年年初,筆者最先從惠普金牌服務(wù)分銷商之一神州數(shù)碼拿到了惠普工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器產(chǎn)品部的金牌服務(wù)報(bào)價(jià)表 。這份報(bào)價(jià)表內(nèi)容豐富,包含有服務(wù)器金牌服務(wù)報(bào)價(jià)、惠普培訓(xùn)金牌服務(wù)報(bào)價(jià)、專業(yè)技術(shù)金牌服務(wù)報(bào)價(jià)等多個(gè)分表。作為此次升級(jí)的核心"HP ProLiant無憂服務(wù)",是變化最大的一個(gè)部分。

　　惠普自2011年2月1日起,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)有三個(gè)方面的變化:3年7x24x4服務(wù)、服務(wù)器基本安裝服務(wù)、刀片"一站無憂"安裝服務(wù)。服務(wù)升級(jí)產(chǎn)品涵蓋了從ML/DL 100系列、300系列和500系列及刀片服務(wù)器的幾乎全線機(jī)型。

　　幾乎同時(shí),IBM也出臺(tái)了新政策,將其服務(wù)升級(jí)為3年7x24x4小時(shí)。戴爾隨后跟進(jìn),含T/R410以上所有機(jī)型服務(wù)升級(jí)到3年7x24x4小時(shí)服務(wù),而T/R 110是1年5x9 下一工作日到場,T/R 210、310是3年5x9 下一工作日到場。

　　國內(nèi)廠商聯(lián)想,給出的承諾是3年保修+3年上門,7x9x2小時(shí)工程師響應(yīng)。雖然在響應(yīng)時(shí)間上不及以上廠商,但在響應(yīng)效率上縮短為2小時(shí),即工程師在2小時(shí)內(nèi)和客戶聯(lián)系,約定上門時(shí)間。

　　筆者注意到,這次服務(wù)升級(jí)來的突然迅猛,升級(jí)之前廠商低調(diào)且不露聲色。與以往大張旗鼓的事前促銷宣傳不同,此番服務(wù)升級(jí)之后,廠商才陸續(xù)向公眾和媒體發(fā)布。這樣的手法,的確使得個(gè)別廠商措手不及,在產(chǎn)品的競爭策略上不得不突然轉(zhuǎn)向。導(dǎo)演這場服務(wù)升級(jí)的大師,在筆者看來正是惠普。

　　事實(shí)也的確證明了筆者的判斷。無論是惠普官網(wǎng)詳實(shí)的服務(wù)升級(jí)信息,還是分銷商英邁和神州數(shù)碼的有備而來、渠道經(jīng)銷商的大力推薦,都把這場全面服務(wù)升級(jí)推向了高潮。

　　二、競爭回歸同一起跑線上 以7x24x4為標(biāo)準(zhǔn)

　　其實(shí),上面提到的升級(jí)都是隨主機(jī)出廠的綁定服務(wù)升級(jí)。在這種升級(jí)之前,許多廠商維持的是3年5x9xNBD的售后服務(wù)模式,即一周內(nèi)5天,每天9小時(shí)響應(yīng),下一工作日到場(NBD)。而7x24以前則是需要購買的升級(jí)服務(wù),4小時(shí)現(xiàn)場響應(yīng)也是需要額外購買的。

　　這里列舉幾大廠商的主流機(jī)型,能看出服務(wù)升級(jí)前后的變化。

表1

　　注:NBD 指下一工作日到場

　　從以上服務(wù)升級(jí)表可以看出,各大廠商的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)趨于相同,即7x24x4小時(shí),這又回歸到了同一起跑線上。不過這僅僅是表面上的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),而在服務(wù)升級(jí)的購買上,各家廠商的價(jià)格則截然不同。無論是惠普的3年升級(jí)到4年再升級(jí)到5年,還是5x9或7x24,每一款產(chǎn)品都有多種可選服務(wù),每一項(xiàng)服務(wù)又都對(duì)應(yīng)一個(gè)服務(wù)型號(hào),價(jià)格從數(shù)千元到萬元不等。IBM則體現(xiàn)在"續(xù)保1年或2年 7x24,當(dāng)天11小時(shí)響應(yīng)",服務(wù)價(jià)格也從數(shù)千元到萬元,直至22,310元、25,347元、50,694元不等的購買金額。戴爾的可選升級(jí)服務(wù),從3年、4年到5年,價(jià)格相對(duì)較低,從最低128元、167元,到數(shù)百元、幾千元,最高在萬元出頭。

　　可見,當(dāng)廠商在拉平標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之后,對(duì)決的戰(zhàn)場又轉(zhuǎn)移到購買升級(jí)服務(wù)(含保內(nèi)、保外或延保)上。上述如此巨大的服務(wù)價(jià)格差距,就是隱藏在廠商背后最大的利潤增長點(diǎn)。不過,最具懸念的還在服務(wù)價(jià)格表的折扣上。由于涉及到廠商政策和行業(yè)秘密,這里僅點(diǎn)到為止,不便公開。

　　三、HP ProLaint無憂服務(wù)讓信心無處不在惠普提供3個(gè)高響應(yīng)級(jí)別服務(wù)

　　惠普的售后服務(wù)分為三級(jí)層面:第一級(jí)即全天候4小時(shí)到場服務(wù)(7x24x4),第二級(jí)是服務(wù)器限時(shí)修復(fù)服務(wù),最高級(jí)別是主動(dòng)式P24專人服務(wù)。

圖1

　　第一級(jí)全天候4小時(shí)到場服務(wù)(7x24x4),是惠普升級(jí)前最常見的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,在升級(jí)后成為出廠機(jī)型標(biāo)配的服務(wù)內(nèi)容�；�礎(chǔ)概述是7x24x4服務(wù)向客戶提供全天候的電話響應(yīng),迅捷的到場服務(wù),從而保障客戶機(jī)器在最短時(shí)間內(nèi)得到專業(yè)人員維修。

　　第二級(jí)是服務(wù)器限時(shí)修復(fù)服務(wù),即硬件快速修復(fù)服務(wù),將為客戶提供迅捷的故障診斷,高優(yōu)先級(jí)別的到場服務(wù),從而保障客戶機(jī)器在惠普承諾的期限內(nèi)恢復(fù)硬件功能。客戶可以選擇6小時(shí)及24小時(shí)兩種承諾期。

　　HP Proactive 24 服務(wù)(P24)是一個(gè)集成硬件和軟件支持服務(wù)的解決方案。惠普支持服務(wù)機(jī)構(gòu)指定的客戶服務(wù)經(jīng)理將作為客戶的主要聯(lián)系人,為其提供主動(dòng)式服務(wù)。

表2

表3

　　惠普的"金牌服務(wù)"我們都耳熟能詳。簡單地理解,"金牌服務(wù)"是指惠普全面的服務(wù)品牌,涵蓋其全部的服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。而自今年2月1日正式推出的"HP ProLiant無憂服務(wù)"則是惠普工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器的客戶自2011年2月1日起,在中國大陸地區(qū)銷售的相應(yīng)服務(wù)器正規(guī)訂單中已包含HP ProLiant無憂服務(wù),客戶無需另行購買。

姜睿

　　中國惠普有限公司企業(yè)業(yè)務(wù)集團(tuán)支持服務(wù)部服務(wù)產(chǎn)品部中國區(qū)經(jīng)理姜睿在接受IT168記者采訪時(shí)表示,之所以在這個(gè)時(shí)候升級(jí)服務(wù),主要有兩方面的原因:一是中國企業(yè)客戶業(yè)務(wù)快速增長,對(duì)售后服務(wù)的要求也是越來越高,越來越多的客戶需要獲得專業(yè)、快捷的服務(wù)響應(yīng)。通過此次服務(wù)升級(jí),可以優(yōu)化客戶體驗(yàn),提高客戶的長期投資回報(bào)。二是x86工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器硬件產(chǎn)品的同質(zhì)化競爭越來越嚴(yán)重,惠普作為中國和全球市場領(lǐng)先的服務(wù)器廠商,希望借此進(jìn)一步增強(qiáng)市場競爭優(yōu)勢。為此,惠普從去年底開始籌備,投入了大量資源,并于今年2月份推出服務(wù)升級(jí)舉措。

劉宏程

　　實(shí)際上,眾多的服務(wù)器廠商都進(jìn)行了服務(wù)升級(jí),那惠普服務(wù)的優(yōu)勢又在哪里呢?中國惠普有限公司企業(yè)業(yè)務(wù)集團(tuán)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器產(chǎn)品部產(chǎn)品市場總監(jiān)劉宏程表示,惠普的優(yōu)勢在于三個(gè)方面:

　　一是此次服務(wù)升級(jí)涉及的產(chǎn)品線很全。

　　從低端到高端,100、300、500和刀片等幾乎全線HP ProLiant服務(wù)器,均享受3年7x24x4的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)級(jí)別,具體而言:

　　1)100系列產(chǎn)品,包括ML110、ML150、DL120、DL160、DL165、DL180,全部 升級(jí)為3年7x24x4服務(wù)級(jí)別;

　　2)300系列產(chǎn)品,包括ML330、ML350、ML370、DL320、DL360、DL370、DL380、DL388、DL385,全部升級(jí)為3年7x24x4服務(wù)級(jí)別,同時(shí)提供服務(wù)器基本安裝服務(wù);

　　3)500系列產(chǎn)品,包括DL580、DL585(不含型號(hào)QM949A),在原有的3年7x24x4服務(wù)級(jí)別的基礎(chǔ)上,提供服務(wù)器基本安裝服務(wù);

　　4)刀片服務(wù)器,包括BL2x220c、BL280c、BL460c、BL465c、BL490c、BL620c、BL680c、BL685c、WS460c、C3000和C7000機(jī)箱,全部升級(jí)為3年7x24x4服務(wù)級(jí)別,同時(shí)提供刀片"一站無憂"安裝服務(wù)。

　　二是投入的力度更大。

　　惠普此次的服務(wù)升級(jí)給客戶帶來了真金白銀的實(shí)際價(jià)值,比如針對(duì)300和500系列提供了服務(wù)器基本安裝服務(wù),專業(yè)工程師現(xiàn)場幫客戶檢查機(jī)器配置與訂單是否相符,幫助客戶對(duì)機(jī)器進(jìn)行上電、開機(jī)、安裝操作系統(tǒng)和更新固件等;針對(duì)刀片服務(wù)器,還提供刀片"一站無憂"安裝服務(wù),包括刀箱組裝、風(fēng)扇電源安裝、冗余組件配置、網(wǎng)絡(luò)與光纖存儲(chǔ)配置等,還會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行簡單的培訓(xùn),如進(jìn)行遠(yuǎn)程管理、能效優(yōu)化管理等,幫助客戶真正用好刀片服務(wù)器。

　　三是響應(yīng)速度更快。

　　上述已經(jīng)闡述清楚,不再多講。

　　注:刀片"一站無憂"安裝服務(wù)是專門針對(duì)惠普刀片系統(tǒng)提供的更為全面的硬件安裝和配置服務(wù)。專業(yè)工程師將協(xié)調(diào)相關(guān)資源,為用戶提供"一站集成式"安裝服務(wù),涵蓋服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、軟件等。服務(wù)時(shí)間為:在周一至周五(國家法定節(jié)假日除外)8:30至17:30之間接受用戶安裝服務(wù)預(yù)約請(qǐng)求,并與用戶協(xié)商決定服務(wù)提供的時(shí)間。

　　四、誰更勝一籌 廠商服務(wù)PK

　　廠商在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和購買升級(jí)服務(wù)上,各有哪些優(yōu)劣勢呢?這里,筆者整理出三種情況,便于用戶對(duì)比。

　　1. 7x24x4服務(wù)對(duì)比

表4

　　2. P24專人服務(wù)對(duì)比

　　在專人服務(wù)對(duì)比上,惠普有指定授權(quán)的金牌服務(wù)商作為第三方服務(wù)提供商;具體地承諾了修復(fù)時(shí)間,并通過支持小組中的客戶服務(wù)經(jīng)理作為調(diào)度,對(duì)響應(yīng)工程師進(jìn)行快速調(diào)度。

表5

　　3. P24專人服務(wù)對(duì)比(主動(dòng)式服務(wù))

表6

　　五、對(duì)行業(yè)用戶購機(jī)的影響 服務(wù)是必選項(xiàng)

　　"價(jià)格不再是唯一殺手锏,服務(wù)是我們最關(guān)注的。"這是筆者通過對(duì)多家訪談后,得到的最有力的概括。

　　"因?yàn)槲覀冑徺I服務(wù)器時(shí),考慮價(jià)格是一方面,另一方面是廠家的售后服務(wù)。一旦出現(xiàn)硬件故障,能為客戶第一時(shí)間修復(fù)故障是當(dāng)務(wù)之急,因?yàn)楸仨毚_保公司業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。"這是某制造行業(yè)用戶的回答。在眾多的訪問中,用戶基本可以劃分為中小企業(yè)(SMB)和大型企業(yè)級(jí)用戶(CS)。以往SMB更多看重的是價(jià)格,但隨著全天候7x24x4售后服務(wù)制度的實(shí)行,無疑給SMB用戶徹底解決了擔(dān)憂。"響應(yīng)速度快,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、備件全,專業(yè)服務(wù)強(qiáng)。"這些都在售后服務(wù)中使SMB用戶的問題得以解決。

　　在大型企業(yè)級(jí)用戶中,"P24專人服務(wù)"無疑給這些企業(yè)級(jí)用戶帶來更加堅(jiān)實(shí)可靠的售后支持。對(duì)于大型企業(yè)級(jí)用戶(CS)而言,采購價(jià)格退居其次,最為重要的是服務(wù),能提供專屬工程師的專人服務(wù),并可以選擇限時(shí)維修,才是最看重的。

　　筆者分析,由于售后服務(wù)升級(jí)僅僅幾個(gè)月,對(duì)于市場的影響還遠(yuǎn)未深入。不過,廠商的渠道商已經(jīng)在推薦產(chǎn)品型號(hào)時(shí),把服務(wù)的提升作為重點(diǎn)項(xiàng)加以推薦。全天候的7x24x4服務(wù),對(duì)于用戶具有極大吸引力。

　　六、雙贏的服務(wù)市場 渠道商更有信心

　　此番服務(wù)提升,直接受益的無疑是用戶,對(duì)于渠道商而言,也是一次利好的消息。在對(duì)惠普的兩家服務(wù)器五星級(jí)代理商的訪談中,筆者發(fā)現(xiàn):產(chǎn)品銷售只是最基本的層面,售前整體解決方案的提供以及售后維保服務(wù)的及時(shí)周到才是體現(xiàn)差異化與核心價(jià)值的所在。

　　上�？�爾信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理王坤說:"過去卡爾對(duì)客戶是電話1個(gè)小時(shí)內(nèi)、上門服務(wù)2到4個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng),而客戶通常也能夠接受這樣一個(gè)響應(yīng)速度�，F(xiàn)在惠普也升級(jí)到4個(gè)小時(shí)后,可以說會(huì)相應(yīng)地減少我們?cè)谶@方面的人力支出,無疑減輕了我們的負(fù)擔(dān)。"

　　在實(shí)際的銷售層面中,王總提到服務(wù)升級(jí)后的現(xiàn)狀以及利好情況時(shí)表示,惠普服務(wù)升級(jí)至今的兩個(gè)多月里,由于服務(wù)器產(chǎn)品成熟度非常高,故障率相對(duì)低,僅有零星客戶體驗(yàn)到了這種便利。但這一升級(jí)已經(jīng)對(duì)他們的投標(biāo)和報(bào)價(jià)等營銷動(dòng)作產(chǎn)生巨大推動(dòng)作用,成為他們的重要優(yōu)勢之一。

　　上海沐高網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,同樣是惠普的一家五星級(jí)渠道商。目前,該渠道商在服務(wù)器產(chǎn)品的服務(wù)上主要分為兩塊業(yè)務(wù),一部分是傳統(tǒng)的售后服務(wù),一部分是外包服務(wù)。

　　"售后服務(wù)上,一旦出現(xiàn)問題,我們?cè)诟�客戶通過800電話做簡單溝通后,全部是上門服務(wù),因?yàn)檫@種方式更細(xì)致、更周到�，F(xiàn)在惠普承諾7x24x4上門服務(wù)后,節(jié)省了我們的人力,我們代理商轉(zhuǎn)而思考是不是可以把這部分精力花在能夠提升自身價(jià)值的其他地方上。"這是沐高總經(jīng)理在惠普服務(wù)升級(jí)后的直接感觸。

　　不僅如此,服務(wù)升級(jí)對(duì)于銷售的提升使得經(jīng)銷商更有信心。"服務(wù)升級(jí)增加了服務(wù)器銷售上的賣點(diǎn),而且惠普在穩(wěn)定價(jià)格、管控區(qū)域市場秩序上也一直做得不錯(cuò),這樣對(duì)我們?cè)陬A(yù)留產(chǎn)品庫存、控制客戶成本方面都是利好因素,所以服務(wù)器銷售可以不斷提升。"

　　【后記】

　　經(jīng)過對(duì)惠普x86服務(wù)器售后服務(wù)的調(diào)查,可以預(yù)見到:未來,隨著服務(wù)器售后服務(wù)的提升,這扇大門的敞開將為用戶采購增加籌碼。廠商把目光盯在服務(wù)軟實(shí)力的提升上,對(duì)于廠商、服務(wù)提供商和用戶來說是三方共贏,這將使服務(wù)器市場更加健全,走向良性競爭。